[Дмитрий Старцев]

Вот скажите, обманывать клиента — это нормально? Насколько понимаю, в полиграфии, зачастую, обмануть — это не обмануть, а спасти ситуацию. Я, возможно, совершенно не разбираюсь в продажах и во взаимодействии с клиентами. И занимался я в типографии совсем не этим. Но пару случаев имею и на эту тему.

Мой институтский товарищ начал заниматься газетным бизнесом еще во время учебы, а однажды принес в нашу типографию заказ на печать собственного еженедельника-телегида. Сманили его из другой типографии ценой, да еще пообещали бесплатную доставку в другой город за 100 с лишним километров. Ну, я за него порадовался, но сам-то знал, как работала наша газетная ротация. Точнее — то работала, то не работала. А телегид — продукт скоропортящийся. Ведь конкурентов на рынке телегидов много, телепрограмму все получают одновременно, кто быстрее тираж получит, тот все деньги населения на текущей неделе и соберет.

Когда спустя какое-то время товарищ позвонил, я даже не удивился. В тот день на ротации опять случились проблемы. Задержали печать и отправку газет. Он меня вежливо спрашивает (а я знаю, что у него прибыли горят с каждым часом задержки), мол, можешь выяснить по дружбе, что там с моей газеткой, а то все не везут, а по телефону говорят, что грузовичок уже выехал? Будь на его место кто другой, я бы даже связываться не стал, но тут человек не чужой. Рассказал, что до отправки еще далеко (исключительно по дружбе), а он тихо так в сердцах говорит: «Ну, вот чего врут? Что я им враг? Понимаю ведь, что всякое ведь в жизни бывает. На мои же деньги меня и обманывают». А ведь наши менеджеры во главе с начальником управления были совершенно уверены, что именно так и надо поступать.

И на моем участке возникали случаи, когда можно было сказать неправду. Однажды дизайнеры потеряли утвержденный заказ, и он вместо того, чтобы пойти в печать, остался в отделе верстки. Сложность была в том, что заказ хоть и небольшой, но кроме цифровой печати включал еще и горячее тиснение фольгой, а это дело не пяти минут. А водитель клиента уже стоит на пороге, приехал за 40 километров. Все забегали, бросились исполнять, а все равно, часа 2-3 на работу уйдет. Менеджер кричит: «Давай, звони сам клиенту, я уже не знаю, что сказать!». Я позвонил и признал нашу вину, все объяснил: почему задержали и на сколько времени. А в ответ услышал: «Ну ладно, понятно».

Ведь что такое, сказать правду про задержанный/испорченный заказ? Это вслух признать свои ошибки перед другими людьми. Мне кажется, что в этом кроется основная причина вранья — люди не любят чувствовать себя виноватыми. А так, соврал и кажется, что все в порядке. Но такие действия больше напоминают заметание проблемы под ковер: то, что ее не видно, не значит, что становится чище.

Вообще, обманывать некрасиво. На что мой друг, владелец рекламного агентства, говорит, что иногда бывает такой клиент и такая ситуация, если не соврешь, то клиент от тебя уйдет. А соврешь — останется весьма довольным. Тут, конечно, каждый решает, нужны ему такие клиенты или нет. Но ведь не все же такие. Зачем обманывать всех подряд? На мой взгляд, чистая совесть стоит потерянных клиентов.

А мой товарищ, издатель телегида, конечно, потом ушел в другую типографию: ему там тоже скидку дали. А может, и обманывали реже.

Главный вопрос, который меня занимает: а нужно ли вообще обманывать клиентов? Вот я совсем не уверен, что это необходимо для бизнеса. Ведь обманывая других, мы сами себя лишаем морального права на правду. Значит, если и нам соврут, то обижаться будет нелогично…