[Дмитрий Старцев]

Забота о клиенте — это что-то важное, но, как правило, из области фантастики. Оказывается, работать с людьми — не то же самое, что работать с машинами. Удивительно бывает, когда люди, легко и свободно разговаривающие на темы техники и технологии, оказываются полными банкротами во взаимодействии с заказчиками.

В нашей типографии о клиенте пеклись: сделали удобный офис, с девочками-менеджерами занимался психолог, иногда проводили проверки по типу «таинственный покупатель» — это когда засланный казачок притворяется заказчиком, а потом докладывает о своих впечатлениях. Звонки по телефону не записывались, но и там случались проверки на предмет качества общения менеджеров с клиентами. Это было хорошо потому, что шло от руководства, а стало быть, все подчиненные понимали, что клиент — это предмет забот, а не досадная помеха в деле получения премии.

Но даже при такой постановке дела случались недоразумения. И одно из них было связано с мотивацией сотрудников. А мотивация недвусмысленно гласила: нельзя допускать ошибки при оформлении заказов, так как от этого страдает клиент, который расстраивается. В итоге, падает авторитет типографии и приносится ущерб ее репутации. Основанная идея понятна? Тогда, обо всем по порядку.

Директор, бывало, говаривала: «Хорошо, чтобы приемщиц заказов — девчонок посимпатичнее — можно было бы брать на работу с улицы, а чтобы их долго не учить — пусть все самое сложное будет реализовано в программе оформления заказов». А потом внедряла эти мысли в практику типографии в виде АСУ ТП и CRM-системы. (Кстати, симпатичные девушки-менеджеры — это тоже элемент заботы о клиентах, с эстетической стороны, так сказать.)

Получалось не очень, и вы все знаете почему: слишком много вариантов исполнения почти каждого заказа, а на некоторых — и бывалый технолог голову сломает, пока придумает самый лучший вариант. Поэтому, плохо подготовленные девочки «с улицы» постоянно совершали ошибки в оформлении заказов. Виноватых в этом искали и находили. Только что толку-то? Срыв срока или неправильно выполненный заказ, отражались на репутации заведения. То есть случалось то, от чего пытались уйти.

Проблема усугублялась тем, что ошибки менеджеров не всегда признавались ими самими. Я сам пару раз наблюдал, как менеджеры на голубом глазу втирали заказчику, что он сам ЭТО и заказал, так что, сам и виноват (ну не такими словами, но мысль, я думаю, ясна). И вместо того, чтобы система мотивации поощряла менеджеров на решение возникающих проблем с заказами (которые неизбежны в любой типографии), эта система провоцировала эти возникающие проблемы с заказами искоренить.

В итоге мотивация породила в типографии ужасную ситуацию: менеджеров за ошибки наказывали, они пытались либо их скрыть, либо свалить все на заказчика. Клиент страдал и не получал нужный ему результат.

Интересно, как получилось: хотели улучшить клиентский сервис — работать без ошибок, и только ухудшили его — ошибки продолжали совершаться, да еще и отношение к клиенту было несправедливое. А ведь достаточно было признать, что ошибки в работе людей неизбежны (какая новость!), и сделать из этого выводы. И чуть-чуть поправить мотивацию, чтобы появилась забота о клиенте.