[Дмитрий Старцев]

Как осчастливить клиента? Клиент платит деньги, но что именно заставляет его верить, что деньги потрачены не зря? Отличные цвета на отпечатке или отсутствие грамматических ошибок в тексте? Иногда действительно важные вещи лежат просто за пределами нашего воображения. И чтобы осчастливить заказчика надо не просто встать на его место, но и глядеть на шаг вперед.

Был в у нашей типографии заказчик, крупный и важный. Буквально, одно из подразделений большого металлургического холдинга, в который входили и мы. Подразделение, название которого я позабыл, занималось реализацией не самой важной функции в холдинге - социальной политикой. Но полиграфической продукции заказывало много: то афишу мероприятий ко Дню отца, то книжку про ветеранов труда, то еще чего.

И работал в том подразделении, название которого позабыто, человек. Звали его Николай Николаевич. Вообще, он раньше руководил детским оркестром (в рамках все того же необъятного холдинга), но как-то его судьба загнала на организаторскую работу. И помимо всего прочего должен был Николай Николаевич размещать заказы на полиграфию. Например, создавать поздравительные открытки на дни рождения директоров холдинга, не всех: сочинять стихотворные тексты, придумывать сюжеты. А наши дизайнеры потом это претворяли в жизнь.

Полиграфисты с опытом уже догадались, что у этого клиента, как и у многих других важных клиентов, была одна особенность — работать зачастую приходилось очень быстро: «давайте быстрее, а то всё пропустим». Времени на все давалось очень мало, а угодить нужно было всегда.

В этот раз Николаю Николаевичу нужно было сделать почтовую рассылку с персонализацией: сотня-другая писем (а может и больше) с обращением по имени-отчеству, и столько же (естественно) конвертов с почтовыми адресами. И все нужно было сделать быстро-быстро. Печатался заказ на разных машинах, в конце рабочего дня мы выдали на руки Николаю Николаевичу две стопки: письма и конверты, все, как надо. Он совершенно счастливый отправился восвояси, а мы — по домам.

Но мы не учли одну ма-аленькую деталь. Догадались, в чем была засада? В письмах были написаны только имена адресатов, без фамилий. А на конвертах в адресном поле — только фамилии. Разложить письма по правильным конвертам оказалось совсем не тривиальной задачей, с которой и столкнулся Николай Николаевич один на один и на ночь глядя.

К чести его, надо сказать, что к утру он с этой задачей справился. И первым делом позвонил мне высказать, что он думает о нашей работе. Позвони он вечером, я бы сам приехал ему помогать разбираться с этими конвертами. Даже не потому, что заказчик такой важный. Наш косяк, чего уж там. А по утру мне оставалось только оправдываться и уверять Николая Николаевича, что сделали мы это случайно, а вовсе не потому, что хотели ему насолить — у него была и такая версия: творческий человек — воображение хорошо работает.

Эта история стала анекдотом из-за того, что все мои коллеги живо смогли представить себе Николая Николаевича в роли неистового почтмейстера глубокой ночью сортирующего почту.

А возвращаясь к вопросу, заданному в самом начале, можно сказать, что осчастливить Николая Николаевича мы могли очень простым, и очень неочевидным в тот момент способом. Достаточно было немного подумать вместе с заказчиком, или подумать за заказчика. В любом случае, вопрос «как вы будете использовать готовую продукцию?», который задают клиентам, перестал для меня быть простой формальностью. Если спросить вовремя, то можно избавиться от проблем в будущем.