[Дмитрий Старцев]

На одном мероприятии встретил я коллегу-журналиста. Слово за слово, разговорились, а потом он меня невзначай спрашивает: мол, вы в какой сейчас типографии журнал печатаете. Тут секретов нет: в наш издательский холдинг входит полиграфический комплекс, где, собственно, все издания и производятся. А у коллег своей типографии нет, они в постоянном поиске. То есть, не совсем постоянно, но раз в год типографию им приходится менять. Делают они это как бы по своей воле, но под воздействием обстоятельств. В первую очередь из-за того, что падает качество обслуживания. Уж не знаю, что под этим имеется в виду: то ли общение, то ли сама печать и шитье…

Журнал этот издается довольно давно, новичками их не назвать. Клиент, я полагаю, они более чем квалифицированный, иллюзий по поводу типографий лишились давно. Так почему примерно раз в год им приходится искать другую типографию?

Причин может быть много, но, мне думается, есть одна довольно очевидная. Мой друг из рекламного агентства называет это «синдром нового клиента». Это когда в типографии с маниакальным желанием пытаются привлечь новых клиентов. Я и сам пару раз наблюдал, когда в нашей типографии хватались за совсем «невкусные» заказы, с низкой прибыльностью, короткими сроками и совсем нетехнологичные, с единственной целью — заполучить нового клиента. И каких трудов потом стоило эти заказы протолкнуть по производству. Речь здесь не о том, что не надо стараться брать заказы новых клиентов, а о том, что иногда приходится делать выбор. И осознавать, что желание угодить новому клиенту, в надежде получить его будущие заказы, может нанести удар по старому клиенту и его текущим заказам. Вот так вот: выбор между синицей в руках и журавлем в небе.

И чем более «старый» клиент, тем больше шансов, что его заказ может пострадать от заказа «новичка». Да и в типографии с течением времени привыкают к заказчику, к тому, что он уже давно с ними и никуда не собирается уходить. И качество работы типографии может незаметно снижаться. Пока не достигает совсем уж неприемлемого уровня. И тогда клиент уходит.

Моя однокурсница работает в бизнес-авиации. Она и рассказала мне про одного клиента, который заказывал у них раз в месяц рейс (в Тольятти, что ли). Стоило это денег приличных, и обслуживание на борту было соответствующим этим деньгам: икра черная, икра красная, фуа гра, Хеннеси XO… Летал клиент их авиакомпанией год, а потом позвонил однажды и сказал: «Да вы вообще офигели так на мне экономить!». В чем дело: все хорошо было и вдруг такая трагедия? Провели расследование, и оказалось, что бортпроводники приворовывали: сначала понемногу, потом все больше. Постепенно из меню исчезла икра с фуа грой. Это вроде мелочь, но осадочек неприятный появился. В общем, клиента они потеряли из-за того, что бортпроводники решили, что он может и без икры обойтись.

Именно по этой причине я сам менял типографии, даже когда меня все в них устраивало. Не могу точно передать свои ощущения, но чувствовалось это даже в тональности общения с технологами. Мол, куда ты от нас, мил человек, денешься, все равно принесешь к нам свой заказ. А потом начинались легкие уколы: то заказ сдвинут необоснованно, что отмахнуться от расчета, мол, некогда сейчас. Чтобы не усугублять ситуацию я и «сбегал» в другую типографию. А когда через месяц-другой возвращался, то тон общения сильно менялся в лучшую сторону. Ведь я снова становился новым клиентом.