[Дмитрий Старцев]

Поговорим о сервисах, ведь о них так много говорят, что не говорить о них просто неприлично. Что под этим понимается применительно к типографиям? Все дополнительные услуги, которые не входят в основной перечень услуг полиграфического производства. Например, напечатать тираж — это основная услуга, а сохранить для клиента офсетные формы для повторного тиража — сервис. Отдел заказов с телефонной линией — услуга, а веб-сайт с калькулятором — сервис (хотя типографий без сайтов практически не осталось, тем не менее, вещь это опциональная). Принцип разделения, я думаю, понятен. Был и в моей трудовой биографии опыт создания клиентского сервиса. Но это история для другого поста.

Идем дальше. Сервисы могут быть бесплатными, условно-бесплатными и явно платными, когда клиент должен расстаться с дополнительной денежкой для их получения. С последними все ясно: есть дополнительные строки в прайсе, на них можно согласиться или отказаться от них. К платным сервисам, обычно, относятся цветопроба или дополнительная упаковка тиража, например, в коробки.

Как нас научили, бесплатного ничего не бывает. Все расходы несет предприятие и будет вынуждено либо снизить свою норму прибыли, либо заложить их в цену продукции. В последнем случае, мы имеем дело с условно-бесплатными сервисами: это вроде как гарантия на холодильник — заложена она в цену всех холодильников поровну, но воспользоваться ей смогут только избранные «счастливцы». Условно-бесплатными сервисами могут быть хороший ремонт в туалете типографии, кофе/чай для клиентов, доставка тиража.

Так что же с бесплатными сервисами? Мне кажется, что и они существуют. Например, если менеджер сделает дополнительный звонок клиенту с сообщением о готовности тиража, то в масштабах предприятия его стоимость будет так мала, что ей можно пренебречь, а клиенту будет приятно и полезно. Сервис? Безусловно.

А нужны ли сами по себе эти самые сервисы? Как тут не вспомнить бессмертные слова директора одной типографии: мол, мы только печатаем, а все остальное — это по другим адресам. А вот многочисленные консультанты уверяют, что просто печатать уже маловато, нужно давать большую ценность клиенту, и, соответственно, брать за это денег побольше.

И бывают случаи, когда сервисы эти радуют безмерно, пусть даже они чего-то и стоят в смысле денег. Например, печатал я в некой цифровой типографии (Артем, привет!) визитки себе. Дело было срочное, типография эта была поблизости, макет я принес хороший. Всё складывалось удачно по времени, но вот заплатить за заказ на месте я не смог — в типографии не принимают наличные. Оцените оперативность: для оплаты я должен был сходить (и сходил) в ближайший Сбербанк, постоять в очереди, объяснить оператору, почему у меня в паспорте нет действующей прописки… (Еще пришлось заплатить и комиссию за перевод средств, что мелочь, но добавила красок событию.) Потом вернуться с квитанцией в типографию, и еще через несколько минут получить вожделенный заказ. Как бы я хотел, чтобы типография избавила меня от этой опции — похода в банк — пусть даже и за дополнительную плату.

Кто-то найдет множество объяснений, почему система в той типографии построена именно так, а не удобным для клиента образом. И доводы эти будут очень убедительны, я уверен. Но я также уверен, что эта типография не будет номером один в моем списке, когда я соберусь что-то напечатать (хоть и за безнал) или если кто-то спросит моего совета насчет полиграфических услуг. Думаю, так могут поступить и другие ее клиенты.

И в каждой типографии будут решать сами, нужны ли им сервисы.