[Дмитрий Старцев]

Поговорим о сервисах, ведь о них так много говорят, что не говорить о них просто неприлично. Что под этим понимается применительно к типографиям? Все дополнительные услуги, которые не входят в основной перечень услуг полиграфического производства. Например, напечатать тираж — это основная услуга, а сохранить для клиента офсетные формы для повторного тиража — сервис. Отдел заказов с телефонной линией — услуга, а веб-сайт с калькулятором — сервис (хотя типографий без сайтов практически не осталось, тем не менее, вещь это опциональная). Принцип разделения, я думаю, понятен. Был и в моей трудовой биографии опыт создания клиентского сервиса. Но это история для другого поста.

Идем дальше. Сервисы могут быть бесплатными, условно-бесплатными и явно платными, когда клиент должен расстаться с дополнительной денежкой для их получения. С последними все ясно: есть дополнительные строки в прайсе, на них можно согласиться или отказаться от них. К платным сервисам, обычно, относятся цветопроба или дополнительная упаковка тиража, например, в коробки.

Как нас научили, бесплатного ничего не бывает. Все расходы несет предприятие и будет вынуждено либо снизить свою норму прибыли, либо заложить их в цену продукции. В последнем случае, мы имеем дело с условно-бесплатными сервисами: это вроде как гарантия на холодильник — заложена она в цену всех холодильников поровну, но воспользоваться ей смогут только избранные «счастливцы». Условно-бесплатными сервисами могут быть хороший ремонт в туалете типографии, кофе/чай для клиентов, доставка тиража.

Так что же с бесплатными сервисами? Мне кажется, что и они существуют. Например, если менеджер сделает дополнительный звонок клиенту с сообщением о готовности тиража, то в масштабах предприятия его стоимость будет так мала, что ей можно пренебречь, а клиенту будет приятно и полезно. Сервис? Безусловно.

А нужны ли сами по себе эти самые сервисы? Как тут не вспомнить бессмертные слова директора одной типографии: мол, мы только печатаем, а все остальное — это по другим адресам. А вот многочисленные консультанты уверяют, что просто печатать уже маловато, нужно давать большую ценность клиенту, и, соответственно, брать за это денег побольше.

И бывают случаи, когда сервисы эти радуют безмерно, пусть даже они чего-то и стоят в смысле денег. Например, печатал я в некой цифровой типографии (Артем, привет!) визитки себе. Дело было срочное, типография эта была поблизости, макет я принес хороший. Всё складывалось удачно по времени, но вот заплатить за заказ на месте я не смог — в типографии не принимают наличные. Оцените оперативность: для оплаты я должен был сходить (и сходил) в ближайший Сбербанк, постоять в очереди, объяснить оператору, почему у меня в паспорте нет действующей прописки… (Еще пришлось заплатить и комиссию за перевод средств, что мелочь, но добавила красок событию.) Потом вернуться с квитанцией в типографию, и еще через несколько минут получить вожделенный заказ. Как бы я хотел, чтобы типография избавила меня от этой опции — похода в банк — пусть даже и за дополнительную плату.

Кто-то найдет множество объяснений, почему система в той типографии построена именно так, а не удобным для клиента образом. И доводы эти будут очень убедительны, я уверен. Но я также уверен, что эта типография не будет номером один в моем списке, когда я соберусь что-то напечатать (хоть и за безнал) или если кто-то спросит моего совета насчет полиграфических услуг. Думаю, так могут поступить и другие ее клиенты.

И в каждой типографии будут решать сами, нужны ли им сервисы.

[printfeya]

Честно прочла 2 раза. И перечитала третий.
Где предпосылка к активному обсуждению? Или не предполагалась?
Похоже на "пост-антиPR" некого Артема, который по неким собственным убеждениям не берет нал в конторе.
Что касается дополнительных/приятных/необязательных/бесплатных
сервисов в типографиях, мое мнение, что колхоз - дело добровольное, тут Вы правы.

[turbo-70]

Кому-то нравится посещать магазин, где душно, неистощаемый дух гнилых овощей и тошнотворный запах протухшей рыбы, но зато подешевле, чем в магазине напротив. Кому то не особа важна разница в цене в 5-10%, и он выбирает комфорт, удобство и улыбку продавцов. Каждый выбирает "жену, религию, дорогу.".
Вопрос вопросов- как донести до клиента, что, покупая дешевле, заказчик лишается всех этих "бесплатных" благ, как то: подготовка макетов, цветопроба, анкетирование клиентов на предмет удовлетворённости, доставка продукции, курьерские услуги, чай-кофе ( и шоколадки ) в офисе, чистенький туалет разделёный по гендерным признакам, уютное кресло в переговорной комнате... и наконец, новогодние подарки к празднику?
Собственно говоря, международные стандарты качества предполагают наличие комплекса услуг, без которых невозможно пройти сертификацию по ИСО 9001. Так что, выбирая типографию, поинтересуйтесь наличием у неё подобного Сертификата.

[Good Win]

почитаем умные определения:

* Услуги — действия, направленные непосредственно на потребителя.
* Услуги — виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта.
* Услуги — блага, предоставляемые в форме деятельности.
* Услуги (в экономической теории) — товары, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно.

Услуга характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.


Так что сервис есть везде, даже Ваша статья тоже сервис для форумчан.

[АП!]

Сообщение от turbo-70

...подготовка макетов, цветопроба, анкетирование клиентов на предмет удовлетворённости, доставка продукции, курьерские услуги, чай-кофе ( и шоколадки ) в офисе, чистенький туалет разделёный по гендерным признакам, уютное кресло в переговорной комнате... и наконец, новогодние подарки к празднику?
Собственно говоря, международные стандарты качества предполагают наличие комплекса услуг, без которых невозможно пройти сертификацию по ИСО 9001. Так что, выбирая типографию, поинтересуйтесь наличием у неё подобного Сертификата.

Если речь идет о ISO 9001, то гендерный туалет в него не входит. Из всего перечисленного только анкетирование на предмет удовлетворенности. Я уже молчу про наши новогодние подарки, которые по европейским стандартам суть недобросовестная конкуренция.

[turbo-70]

Сообщение от АП!

Если речь идет о ISO 9001, то гендерный туалет в него не входит. Из всего перечисленного только анкетирование на предмет удовлетворенности. Я уже молчу про наши новогодние подарки, которые по европейским стандартам суть недобросовестная конкуренция.

А по нашим стандартам -всё, что дешевле 3 тыс. руб. не считается подарком. А всё что выше, и в случае отсутствия чека, оценивается в 1 руб (!)
http://infox.ru/authority/law/2010/0...infina_v.phtml

[Эльф ИПР]

Сообщение от printfeya

Честно прочла 2 раза. И перечитала третий.
Где предпосылка к активному обсуждению?

Мне показалось по рассказу ТС тема про "черный нал". Хочешь сервис - гони нал...

[turbo-70]

Сообщение от АП!

Если речь идет о ISO 9001, то гендерный туалет в него не входит. Из всего перечисленного только анкетирование на предмет удовлетворенности. Я уже молчу про наши новогодние подарки, которые по европейским стандартам суть недобросовестная конкуренция.

Как впрочем, в ИСО ничего не написано про вонючий туалет и отсутствие в нём рулона талетной бумаги; про обшарпанную комнату для переговоров с комплектом утлой мебели - плоховыкрашенный табурет и покосившийся скрипящий стол; про чай-кофе в соседнем магазине через две остановки и направо; про курьеров по записи на 2 недели вперёд или вообще их отродясь здесь не бывало; про печать по выцветшему листку картона-так хочет заказчик...А про подарки там вообще полный сайленс-видимо "презент" у них ругательное слово.

[АП!]

Сообщение от turbo-70

Как впрочем, в ИСО ничего не написано про вонючий туалет и отсутствие в нём рулона талетной бумаги; про обшарпанную комнату для переговоров с комплектом утлой мебели - плоховыкрашенный табурет и покосившийся скрипящий стол; про чай-кофе в соседнем магазине через две остановки и направо; про курьеров по записи на 2 недели вперёд или вообще их отродясь здесь не бывало; про печать по выцветшему листку картона-так хочет заказчик...А про подарки там вообще полный сайленс-видимо "презент" у них ругательное слово.

Ну вот и хорошо, значит если заказчику нужен гендерный сортир, чай, кофе и подарки к празднику - нет смысла спрашивать про стандарт ISO 9001.

[turbo-70]

Сообщение от АП!

Ну вот и хорошо, значит если заказчику нужен гендерный сортир, чай, кофе и подарки к празднику - нет смысла спрашивать про стандарт ISO 9001.

Если серьёзному заказчику нужна очень низкая цена, то боюсь что он не получит ни сортира, ни чая с кефиром.., а уж тем более подарка))) .., а наверняка получит большую головную боль на длительное время.
А спрашивать про ИСО всё равно рекомендую. Ибо работать с компанией по стандартам ISO 9001 всё ж таки приятно.
Повторюсь словами из песни: "Каждый выбирает по себе - женщину, религию,дорогу..."(с)

[АП!]

Сообщение от turbo-70

...спрашивать про ИСО всё равно рекомендую. Ибо работать с компанией по стандартам ISO 9001 всё ж таки приятно.
Повторюсь словами из песни: "Каждый выбирает по себе - женщину, религию, дорогу..."(с)

Если уж говорить о качестве начистоту, я бы выбирая типографию предпочел бы ту, где выполняется ISO 12647-2, а не ISO 9001. И вот почему. Потомучто если типография подписалась на соблюдение стандарта 12647-2 и напечатала недопустимый разнотон, я знаю что измерять и к чему в данном случае придраться. А вот если в типографии действует стандарт 9001 с не слишком обременительными техническими условиями, охватывающими кстати не все нюансы производства, то самое большое что я могу сделать - ответить при анкетировании, что я не удовлетворен качеством исполнения, а вот для суда стандарт ISO 9001 не аргумент - это по сути внутренняя кухня предприятия. Стндарт не запрещает впаривать клиенту обнаруженный перед сдачей брак - он только предусматривает, что каждый обнаруженный брак должен быть проанализирован, после чего впоследствии могут быть приняты те или иные меры.

Вопрос о том, насколько нужен стандарт ISO 9001 именно в типографии, а не на колбасном комбинае где он несомненно был бы более уместным, к сожалению выходит за рамки объявленной Дмитрием темы, тем не менее это вопрос заслуживающий отдельного обсуждения. Потом. Пока же я бы порекомендовал незадачливым заказчикам больше обращать внимание на стандарты, имеющие непосредственное отношение к потребительским свойствам продукции. Не следует превращать стандарт ISO 9001 в очередную религию, тем более женщину.

[turbo-70]

Сообщение от АП!

Если уж говорить о качестве начистоту, я бы выбирая типографию предпочел бы ту, где выполняется ISO 12647-2..

Удовлетворение техническим требованиям FOGRA-Cert и требованиям международного стандарта ISO 12647-7, подтвержденное сертификатами выданными уполномоченными дилерами института FOGRA-...Разумеется это важный аспект. А что мешает дополнительно к вышеперечисленному пройти сертификацию по стандарту ISO 9001?. Или вы кому-то завидуете?
И кстати, почему то большинство крупных заказчиков очень щепетильно относятся именно ко второй "колбасной" сертификации при выборе поставщика.
И ещё, насколько мне известно только одна типография в стране сертифицированна по ISO 12647-2. Если это так, то какой смысл интересоваться об этом?

[Eugene]

Поискал в Яндексе и увидел, что есть некоторое количество типографий, которые декларируют, что печатают, делают цветопробы и т.п в соответствии с ISO 12647.
Но зато во сколько же раз больше типографий, которые требуют от заказчиков, чтобы этому ISO соответствовали представляемые макеты!

[АП!]

Сообщение от turbo-70

Удовлетворение техническим требованиям FOGRA-Cert и требованиям международного стандарта ISO 12647-7, подтвержденное сертификатами выданными уполномоченными дилерами института FOGRA-...Разумеется это важный аспект. А что мешает дополнительно к вышеперечисленному пройти сертификацию по стандарту ISO 9001?. Или вы кому-то завидуете?
И кстати, почему то большинство крупных заказчиков очень щепетильно относятся именно ко второй "колбасной" сертификации при выборе поставщика.
И ещё, насколько мне известно только одна типография в стране сертифицированна по ISO 12647-2. Если это так, то какой смысл интересоваться об этом?

Борис, я не понимаю зачем здесь эта навязчивая реклама сертификации ISO 9001. Мне она ненужна, я считаю что в типографии, выполняющей разнообразные заказы, а не перегонку нефтепродуктов это во многом фикция. Этот стандарт описывает механизмы отчетности при проверке продукции на соответствие ТУ (техническим условиям) и поведения в процессе этой проверки. Сам по себе этот стандарт не предусматривает гарантированно перепечатывать продукцию при обнаружении несоответствия ТУ (то есть брака), не запрещает впаривать этот брак заказчику, а запрещает только скрывать факт обнаружения брака от начальства. Мало того, соответствие стандарту ISO 9001 если руководство заинтересовано не в повышении качества, а только в самом сертификате для привлечения неискушенных клиентов, может быть простой филькиной грамотой, ведь формально соответствие сертификату это просто совокупность бланков отчетности (относительно произвольной формы), заполненных соответствующим образом, а не высокое качество само по себе.

Поэтому не следует обвинять меня, что я завидую бессмысленным цацкам - просто я знаю им цену.

Что касается "единственной типографии сертифицированной по ISO 12647-2" могу сказать следующее. По прочтении стандарта ISO 12647-2 (кстати всем советую) я не понял как по этому стандарту можно сертифицировать типографию, поскольку относится он не к типографии а к тиражу (каждому в отдельности). Поэтому используется он не для сертификации типографии, а совсем для другого. Так вот, если в договоре написано, что тираж будет соответствовать этому стандарту, значит так оно и будет, а если нет - значит договор не выполнен. Может ли стандарт ISO 9001 предоставить клиентам столь же сильные гарантии качества? Нет, он гарантирует им только ни к чему не обязывающий опрос о том, насколько они довольны сотрудничеством.

[savinkin]

Сообщение от АП!

Если уж говорить о качестве начистоту, я бы выбирая типографию предпочел бы ту, где выполняется ISO 12647-2, а не ISO 9001.

1. Борис, как хорошо быть умным человеком, среди умных.
2. И как плохо быть умным человеком среди неучей.
3. И самая правильная тактика, научиться использовать отсутствие знаний заказчика в свою пользу.

Заказчик, возмущается, что его не устраивает тот цвет который получился. Без заказчика, после печати. Делаем цветопробу. Замеряем разницу. Всё соотвествует. ISO 12647-2.
Звоним к заказчику. Приезжайте. Вы знакомы с ISO 12647-2. Да,да конечно знаком. Пойдемте мерить, мы сделали цветопробу, произведем замеры в Вашем присуствии. Если Вы не помните всех циферек из ISO 12647-2 то вот Вам распечатка с сайта Марселя. Человек берет распечатку просит 15 минут освежить память. Пожалуйста. Читает. По выражению лица делается понятно, что ему, что ISO читать, что роман Война и Мир на Китайском языке, разницы ни какой.
После замеров, и тыкания пальчиком в таблицы, начинаются всеми любимые разговоры:
- А зачем существует цветопроба, если в неё идеально попасть невозможно, А???
- Так же, зачем существуют веры если в них попасть идеально не возможно, А???


Пока мы с многими заказчиками находимся в разных системах координат, кто в "ISO", кто " ПО ПОНЯТИЯМ", все эти разговоры, бесполезны.
Это всё из серии:
- Петька, прибор.
- Прибор, 16.
- А что 16??
- А что прибор?

А вот мы хотели бы видеть цвет "тёмного шоколада", а тут не цвет "тёмного шоколада".

Я вот просто в тот день задумался, ну не попали бы в стандарт ISO 12647-2. Не попали, с кем не бывает. Написали бы письмо заказчику, произвели все замеры, все замеры соответствуют, ISO 12647-2, и привели бы все данные, за подписью технолога, Иван Ивановича. Что дальше??? Ну набрал бы заказчик в Яндексе ISO 12647-2, ну прочитал бы, нихрена не понял бы, о чём речь ( Допуск на отклонение Чёрный 5, Циан 5, Маджента 5, Жёлтый 5. Допуск на вариацию Чёрный 4, Циан 4, Маджента 4, Жёлтый 5.......... и.т.д., и.т.п.) , что дальше???? Экспертиза??? или как всегда, базары по понятиям???

Тема эта просто с огромной бородой. Надо прекращать и возвращаться к основной теме, о сервисе, там хоть по ржать можно, типа: в типографии для заказчиков платный туалет?? Зато писуары красивые,эксклюзивного дизайна, и к чаю подаём под видом вкусных конфеток, сильное слабительное!!!!!! Вот таким образом, в нелегкое время, сделали диверсификацию нашего бизнеса!!!

Геннадий.